Cài đặt - Phân chia hội thoại
Tổng quan
Cài đặt phân loại hội thoại
2.1. Phân chia hội thoại thủ công
2.2. Phân chia hội thoại tự động
2.3. Lựa chọn nhân viên không áp dụng đảm nhận hội thoại tự động
Tính năng Phân chia hội thoại ở phần Cài đặt trong hệ thống quản lý Chat Social cho phép người quản trị phân bổ các đoạn hội thoại của khách hàng tới các nhân viên chăm sóc dựa trên những quy tắc được cài dặt.
Sau khi truy cập vào ứng dụng Commerce Layer của workspace cần cài đặt, người quản trị chọn Chat → Setting → Phân chia hội thoại
Nếu người quản trị có nhu cầu tự phân bổ các nhân viên chăm sóc khách hàng, có thể bật lựa chọn Phân chia hội thoại thủ công. Nghĩa là quản lý có thể chọn nhân viên phù hợp để xử lý từng cuộc hội thoại.
Đối với chế độ phân chia thủ công, người quản trị có 2 tuỳ chọn:
Phân chia có điều phối: Các nhân sự sẽ được giao nhiệm vụ đảm nhận hội thoại bởi Nhân viên điều phối* (được cài đặt tại mục Phân quyền nhân viên )
Phân chia không cần điều phối:* Các nhân sự sẽ chủ động chọn hội thoại để xử lý mà không cần Nhân viên điều phối
Khi bật chế độ Phân chia hội thoại tự động, hệ thống sẽ tự động điều phối hội thoại đến các nhân viên dựa trên các quy tắc thiết lập sẵn.
Đối với chế độ chia hội thoại cho tất cả nhân viên có trong danh sách, người quản trị có 2 tuỳ chọn:
Chia đều hội thoại cho nhân viên:* Hệ thống sẽ chia đều số lượng hội thoại cho tất cả nhân viên có trong danh sách, giúp đảm bảo mỗi nhân viên nhận được số lượng hội thoại tương đối đồng đều.
Phân phối đều cho nhân viên đang đảm nhiệm bằng nhau:* Nhân viên nào có ít hội thoại sẽ nhận thêm hội thoại mới để đảm bảo cân bằng số lượng công việc giữa các nhân viên.
Ngoài ra, người quản trị có thể lựa chọn cài đặt thời gian điều phối hội thoại chưa được xử lý cho nhân viên mới. Ví dụ: nếu một hội thoại chưa được xử lý trong vòng 7 phút, hệ thống sẽ tự động phân phối hội thoại đó cho nhân viên khác.
Danh sách này liệt kê các nhân viên có trong hệ thống, người quản trị có thể chọn nhân viên nào sẽ không tham gia vào quá trình phân chia hội thoại tự động. Khi chọn một nhân viên vào danh sách này, hệ thống sẽ không tự động phân chia hội thoại đến họ, giúp tối ưu hóa phân bổ công việc.
Điều này có thể hữu ích khi có nhân viên đang bận rộn với các công việc khác hoặc tạm thời không trực tuyến.
Sau khi hoàn tất các cài đặt ở trên, người quản trị cần nhấn Save để lưu lại cài đặt, giúp hệ thống bắt đầu phân chia hội thoại theo quy tắc đã chọn.
Cài đặt phân loại hội thoại
2.1. Phân chia hội thoại thủ công
2.2. Phân chia hội thoại tự động
2.3. Lựa chọn nhân viên không áp dụng đảm nhận hội thoại tự động
1. Tổng quan
Tính năng Phân chia hội thoại ở phần Cài đặt trong hệ thống quản lý Chat Social cho phép người quản trị phân bổ các đoạn hội thoại của khách hàng tới các nhân viên chăm sóc dựa trên những quy tắc được cài dặt.
Cách truy cập Cài đặt - Phân chia hội thoại
Sau khi truy cập vào ứng dụng Commerce Layer của workspace cần cài đặt, người quản trị chọn Chat → Setting → Phân chia hội thoại
2. Cài đặt phân chia hội thoại
2.1. Phân chia hội thoại thủ công
Nếu người quản trị có nhu cầu tự phân bổ các nhân viên chăm sóc khách hàng, có thể bật lựa chọn Phân chia hội thoại thủ công. Nghĩa là quản lý có thể chọn nhân viên phù hợp để xử lý từng cuộc hội thoại.
Đối với chế độ phân chia thủ công, người quản trị có 2 tuỳ chọn:
Phân chia có điều phối: Các nhân sự sẽ được giao nhiệm vụ đảm nhận hội thoại bởi Nhân viên điều phối* (được cài đặt tại mục Phân quyền nhân viên )
Phân chia không cần điều phối:* Các nhân sự sẽ chủ động chọn hội thoại để xử lý mà không cần Nhân viên điều phối
2.2. Phân chia hội thoại tự động
Khi bật chế độ Phân chia hội thoại tự động, hệ thống sẽ tự động điều phối hội thoại đến các nhân viên dựa trên các quy tắc thiết lập sẵn.
Đối với chế độ chia hội thoại cho tất cả nhân viên có trong danh sách, người quản trị có 2 tuỳ chọn:
Chia đều hội thoại cho nhân viên:* Hệ thống sẽ chia đều số lượng hội thoại cho tất cả nhân viên có trong danh sách, giúp đảm bảo mỗi nhân viên nhận được số lượng hội thoại tương đối đồng đều.
Phân phối đều cho nhân viên đang đảm nhiệm bằng nhau:* Nhân viên nào có ít hội thoại sẽ nhận thêm hội thoại mới để đảm bảo cân bằng số lượng công việc giữa các nhân viên.
Ngoài ra, người quản trị có thể lựa chọn cài đặt thời gian điều phối hội thoại chưa được xử lý cho nhân viên mới. Ví dụ: nếu một hội thoại chưa được xử lý trong vòng 7 phút, hệ thống sẽ tự động phân phối hội thoại đó cho nhân viên khác.
2.3. Lựa chọn nhân viên không áp dụng đảm nhận hội thoại tự động
Danh sách này liệt kê các nhân viên có trong hệ thống, người quản trị có thể chọn nhân viên nào sẽ không tham gia vào quá trình phân chia hội thoại tự động. Khi chọn một nhân viên vào danh sách này, hệ thống sẽ không tự động phân chia hội thoại đến họ, giúp tối ưu hóa phân bổ công việc.
Điều này có thể hữu ích khi có nhân viên đang bận rộn với các công việc khác hoặc tạm thời không trực tuyến.
Sau khi hoàn tất các cài đặt ở trên, người quản trị cần nhấn Save để lưu lại cài đặt, giúp hệ thống bắt đầu phân chia hội thoại theo quy tắc đã chọn.
Cập nhật vào: 18/11/2024
Cảm ơn!